Tidak tersedia versi lain

• SERVICE-EXCELLENTPENANGANAN GUEST REVIEW OLEH FRONT OFFICE HOTEL SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS TAMU
  Penelitian ini fokus pada analisis proses pengelolaankeluhan pelangganmelalui online review pada favehotel Padjajaran di Kota Bogor dalam upaya mempertahankan loyalitas tamu sehingga service excellent sesuai dengan corporate value yang diusung oleh hotel terhadap pelanggan tertap terjaga. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa metode-metode penanganan keluhan pelanggan padahotel favehotel Padjajarankota Bogor oleh Front OfficeDivision.Metode penelitian adalah kualitatif-deskriptif yang menggunakan observasi, wawancara (in-depth interview) dan dokumentasiuntuk pengambilan data didukung oleh penelitian kepustakaan (library study). Sumber data dalam penelitian ini adalah hotel manager, Front Office Manager, para manajer divisi lainnya, FOsupervisor, serta tim staf di meja depan (Front Office) di favehotel Padjajaran Bogor. Hasil data yang terkumpul kemudian dijabarkan secara deskriptif. Identifikasi jenis keluhan menentukan metode yang tepat yang harus diterapkan. Keterampilan (skill) menangani ulasan online dengan cepat perlu dikuasai oleh bagian Front Office Hotel dalam mempertahankan tamu untuk akhirnya mau menginap kembali. Karena itu meningkatkan penilaian (review)yang bernilai positip terhadap hotel adalah kewajiban dari bagian front office hotel. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini menunjukkan bahwaproses manajemenyang terdiri atas planning, organizing,actuatingdan controllingterus dilakukanterutama dierayang serba cepat ini. Hasil penelitian terkait penanganan ulasan dan keluhan pelanggan yang disampaikan melaluionlinemaupun offlinedalam upaya mewujudkan service excellentterhadap pelanggan sehingga pelanggan tetap setiadilakukan dengan metodeyang tepatyaitu adanya penerapan metode ILEAD dan HEAT yang diterapkan untuk menangani keluhan offline, dan metode RIFD lebih tepat digunakanuntuk pananganan keluhan dan ulasan online pada favehotel Padjajaran Bogor